Раньше поддержка клиентов осуществлялась в основном по электронной почте или по телефону. Сегодня же клиенты предпочитают связываться с компаниями через удобные для них каналы, такие как WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и т. д. К счастью, существуют решения с открытым исходным кодом, позволяющие обслуживать в одном месте все запросы клиентов, полученные по разным каналам.
Большинство компаний и организаций, как правило, начинают с облачных решений для организации своей службы поддержки, поскольку таким образом легко стартовать и всё, что вам нужно делать далее – это ежемесячно вносить оплату. Но по мере роста вашей компании ваши расходы на Help Desk систему также будут расти, поскольку SaaS-системы поддержки обычно взимают плату за каждого агента поддержки или за тикеты (заявки). И в какой-то момент многие оказываются в такой ситуации, когда становится очевидно, что использование службы поддержки с открытым кодом на собственном сервере будет намного дешевле и надёжнее, чем использование онлайн службы поддержки.
Итак, давайте рассмотрим лучшие системы поддержки с открытым кодом 2025 года.
1. FreeScout
Технология: PHP
GitHub: https://github.com/freescout-help-desk/freescout
Сами разработчики описывают FreeScout как супер-лёгкий бесплатный Help Desk с открытым кодом плюс общий почтовый ящик. Мы установили его, и да – он действительно «лёгкий» (его дистрибутив занимает всего 10 МБ). И этот хелпдеск можно использовать даже на общем хостинге. Всё, что вам нужно сделать, чтобы начать им пользоваться – это подключить его к своему адресу электронной почты, и все входящие письма будут превращаться в тикеты. Интерфейс хелпдеска довольно стильный и современный, его дизайн и удобство использования мы бы отметили как лучшие среди всех систем, которые мы проверили.
Helpdesk предоставляет бесплатные мобильные приложения для iOS и Android. Он также имеет отличную коллекцию расширений, позволяющих вам превратить его в решение поддержки высшего уровня и удовлетворить большинство ваших потребностей: интеграция с WhatsApp, Telegram, LDAP, база знаний, CRM, клиентский портал с формой отправки заявок, Канбан, чат для сайта и т. д. Кроме того, вы также можете создавать свои собственные модули – они работают так же, как плагины в WordPress – просто и эффективно.
Этот Help Desk произвёл на нас довольно хорошее впечатление. Он быстрый и не перегружен функционалом, который вам никогда не понадобится. Агентам поддержки тоже понравилось им пользоваться – на хелпдеск очень легко переключиться и начать обрабатывать заявки с его помощью. Даже агенты поддержки с нарушениями зрения могут им пользоваться! Единственное, чего нам не хватало – так это возможности разделить одну заявку на две, так как иногда это бывает реально необходимо… но, надеемся, со временем команда FreeScout добавит и эту функцию.
2. OSTicket
Технология: PHP
GitHub: https://github.com/osTicket/osTicket
OSTicket позволяет масштабировать и оптимизировать обслуживание клиентов и, как следствие, улучшить качество обслуживания. OSTicket – широко используемая система поддержки с открытым кодом. Она одна из старейших – её первый релиз на GitHub состоялся в 2013-м году. Средний размер дистрибутива составляет 50 МБ. У хелпдеска немного старомодный интерфейс, но он делает то, для чего предназначен – позволяет обрабатывать запросы клиентов. Клиенты могут создавать заявки через ваш веб-сайт, электронную почту, также вы можете заносить в систему заявки, полученные от клиентов по телефону. Агенты могут быть назначены в разные отделы и иметь разные роли. OSTicket предоставляет стандартный набор функций службы поддержки: настраиваемые поля, автоответчик, SLA, клиентский портал, а также позволяет добавлять задачи в тикеты. OSTicket собирает запросы по электронной почте или через веб-форму. Хелпдеск не предоставляет официальных мобильных приложений, доступны только сторонние мобильные приложения.
Наше общее впечатление от этого инструмента было довольно неплохим. Если вам нужна Help Desk система с открытым кодом и для вас не сильно критичен супер-современный дизайн и пользовательский интерфейс, то OSTicket – ваш выбор.
3. Faveo
Технология: PHP
GitHub: https://github.com/ladybirdweb/faveo-helpdesk
Разработчики Faveo описывают свою систему как настраиваемый, многоканальный хелпдеск с открытым кодом, созданный на основе фреймворка Laravel. Есть различные версии системы: Community Edition, Freelancer, Pro Edition и Service Desk. Мы попытались проверить онлайн-демонстрацию, но она просто показала нам пустую страницу. Дистрибутив версии Community Edition с открытым исходным кодом довольно тяжёлый – около 95 МБ. Судя по всему, команда Faveo пытается поддерживать бесплатную и платную версии службы поддержки, но, похоже, бесплатная версия с открытым исходным кодом поддерживается не очень активно – последний релиз был в 2021 году. В репозитории GitHub около 4150 открытых проблем, что довольно много. Нам также было немного сложно ориентироваться в документации Faveo, но в конце концов нам удалось установить его на Ubuntu-сервер с Nginx.
При тестировании возникло некоторое ощущение «неуклюжести» системы. У службы поддержки много опций, и иногда не так-то просто найти то, что вам нужно. В хелпдеске есть автоматические сценарии, приоритеты и типы тикетов, ежедневные отчёты и т. д. Бесплатная версия хелпдеска не позволяет использовать её в мобильном приложении. Бесплатная версия системы, по сути, поддерживается и развивается сама по себе – отдельно от платной.
4. OTRS
Технология: PHP
GitHub: https://github.com/OTRS/otrs
OTRS – многоканальная система технической поддержки для различных задач, электронной коммерции, для торговой площадки и т.д. Команда OTRS считает, что для предоставления наилучшего обслуживания клиентов вам не нужна большая или сложная служба технической поддержки. Вот некоторые функции системы: автоматические сценарии, сохранённые ответы, теги, интеграция с электронной почтой. Репозиторий на GitHub не поддерживается с 2021 года. В некоторых аспектах эта система тикетов с открытым исходным кодом имитирует предыдущую – Faveo Helpdesk. Дизайн OTRS не супер-современный и иногда выглядит и ощущается довольно примитивным. Эта система поддержки, вероятно, выйграла бы, если бы какой-нибудь профессиональный дизайнер поработал бы над ней. Из коробки она не предоставляет возможности разделять тикеты по отделам или почтовым ящикам. Мы также не смогли найти мобильные приложения.
Положительной стороной этой системы является возможность подключения её к различным платформам CMS и электронной коммерции: Magento, PrestaShop, WooCommerce, Odoo CRM, Amazon, Shopify, Joomla, WordPress.
5. Zammad
Технология: Ruby
GitHub: https://github.com/zammad/zammad
Zammad (произносится как «Цаммад») может работать как Help Desk и как Service Desk, как система поддержки для оптовой и розничной торговли и как IT-служба поддержки. Он основан на многолетнем опыте работы с системами заявок, и был создан в 2016 году разработчиком OTRS.
Это единственная система поддержки с открытым кодом в нашем обзоре, работающая не на PHP – Zammad использует Ruby. Установка была немного сложным процессом. Вот некоторые из функций, которыми может похвастаться Zammad: автосохранение для тикетов, открытие нескольких тикетов одновременно без необходимости переключения между окнами браузера, LDAP, шаблоны тикетов и т. д. Его интерфейс во многих аспектах копирует Zendesk со всеми его плюсами и минусами. Например, когда вы отвечаете на тикет, вы не видите клиента, которому отвечаете, что довольно неудобно. Так что, удобство использования – не самая сильная сторона Zammad. В системе есть два основных типа тикетов: телефонные тикеты и тикеты по электронной почте. Использовать Zammad для нескольких компаний может быть довольно сложно, поскольку все тикеты находятся в одном месте, и нет возможности изолировать их друг от друга. Есть приложение для Android, предоставляющее базовые функции, приложения же для iOS мы найти не смогли.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Вот и всё на сегодня. Мы ещё не сказали о том, что все рассмотренные хелпдески предоставляют REST API, который по сути сегодня является обязательным элементом в мире IT.
Теперь у вас есть довольно полное представление о доступных на рынке бесплатных хелпдеск-решениях, и вы можете легко выбрать наиболее подходящий для вашей компании, ведь при этом нужно учитывать множество критериев. Служба поддержки должна быть удобной и простой в использовании, гибкой и иметь хороший пользовательский интерфейс. Если ваша система поддержки быстрая и надёжная, ваши агенты поддержки смогут предоставлять наилучший сервис вашим клиентам, и ваш бизнес будет расти и развиваться.